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お客さまは神様か

高度成長期であった昭和の国民的演歌歌手 三波春夫が「いかに大衆の心を掴む努力をしなければいけないか、お客様をいかに喜ばせなければいけないかを考えていなくてはなりません。お金を払い、楽しみを求めてご入場なさるお客様に、その代償を持ち帰っていただかなければならない。」と自身の芸と観客との関係について述べていました。有名な「お客様は神様です」というフレーズが今では商売の心構えとして定着した原点です。
 しかし、お金を払ってモノを購入したりサービスを受けようとする顧客が、自身を神様と見立てて言うことを聞かせようとする「クレーマー」が多発していることは悲しい事実です。お金が介在して支払う側(顧客・発注者)と受け取る側(店・受注者)が上下関係であると勘違いして、横暴な注文や言いがかりをつけるような歪んだ取引関係も見過ごせない現実だと感じている方も多いでしょう。
 これは買い手が偉くて、売り手がへつらうという遠い昔から続いてきた「力関係」によるもので、時代や環境が変われば逆転することもあります。独自の技術や製品、他にマネのできない差別化されたサービスを提供する「交渉力」のある売り手は、価格も強気に設定できるし、納期などの取引条件も買い手に合わせる必要はなくなります。買っていただくから売ってあげるに転換できる典型的な例でしょう。ここでまた大きな勘違いをしてしまっては失敗します。差別化や競争力というものは永遠に維持できるものではなく、すぐマネされてしまうし、追い越されてしまいます。技術は磨き続けなければなりません。競争力を維持し製品やサービスの価値を高める努力を継続しなければ、あっという間に立場は逆転してしまいます。大切なことは優位に立つことだけでなく、取引をする売り手も買い手もお互いに認め合い高め合う良い緊張関係を構築する中で、より優れた製品やサービスを開発し続けることです。対価に見合う取引から対価を超える満足と驚きを創出する。その真摯な取り組み姿勢こそが「神様」と対峙する真っ当な心構えになるのだと考えましょう。
 つやま産業支援センターにとってのお客様は会員企業の皆様をはじめ、地元の事業者様です。持続的な成長を目指し、輝く企業となるために事業支援のお手伝いをすることが私たちの使命。こんな情報が欲しい、あんなサービスがあったら、こんな技術を探しているなど、ご要望をぜひお知らせください。(つやま産業支援センター統括マネージャー 宇佐美 善朗)